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嘉峪关案例：利龙是W药店的店员，那天一位阿姨来店问询，说自己得了糖尿病，想了解一下这个病，利龙一听，当即回道：哎呀，阿姨，这可是一辈子病，治不好的，要一直吃药怎样跟药店的人说套医保卡！阿姨脸色本来晴空万里，一下子转为阴天，叹了一口气，然后就走了。
嘉峪关 利龙说错了吗？看似没有，因为说的是事实，但是这种说法却会令顾客心理受到很大负面影响，其实，同样的内容，我们只要这样来说，顾客的感受将完全不一样：阿姨，这是很常见的病，不用太担心，只要坚持服药，监测自己的血糖，注意饮食和预防并发症，对自己的生活是不会有太大影响的。
在顾客调查时，我们发现，顾客购买决定受店员的影响约占40%，而笔者想说的是，为什么不去关注顾客受店员影响的其他方面呢？比如心理影响，从治疗上来看，心理治疗在疾病治疗中起着非常重要的作用，而我们与顾客面对面，我们的言行举止对顾客是会有影响的，包括对他们的康复。
嘉峪关 笔者在这里将我们无意说出，顾客听了却很心痛的话做一归纳：
嘉峪关 1、你又不懂
嘉峪关 一些药店人在导购时，会习惯性地对顾客说出这种看似天经地义的话，是呀，顾客确实不懂，要是懂，他就不要问你了，但是听到“你又不懂！”这样的话时，心里却非常不好受。
2、我店里情况我们肯定最清楚了，你自己这样找怎么找得到呢？
嘉峪关 这是不止一次笔者在逛药店说“随便看看”时听到的，是的，顾客只是希望了解一下，并不一定会买东西，为什么不给他们了解的自由呢？是怕顾客在店里时间长了，自己要一直看场觉得很累吗？还是希望通过这种方式驱赶顾客，抑或者是想以此让顾客买些东西再走？我们药店也只是一个卖场而已，顾客可以随意进出，我们为什么不给顾客自主权呢？
3、这个病很麻烦的
嘉峪关 事实上，确实有不少病都很麻烦，但是身为药店人、医药专业人士，却不能给顾客负面的指向，我们在导购中，应引向对顾客积极一面的提醒，比如上面糖尿病的例子，利龙的话中一直导向负面情绪，其实，我们完全可以帮助顾客去客观分析病情，给予解决问题的建议，让顾客明白自己的情况，同时，也知道自己该如何做，就不会陷入恐慌当中。
嘉峪关 负面的引导对顾客的即时与远期潜在影响是非常大的，甚至会影响顾客病程与预后，包括他们的工作与生活。
嘉峪关 当我们常能积极引导顾客时，我们会发现自己的老顾客也会越来越多，因为谁都想看见“希望”！
4、这是没有办法的事
即使是目前世界上没有有效治疗措施的疾病，我们也同样可以找到一些干预的办法，更何况来我们药店的多数疾病都是有很多办法来解决的。
嘉峪关 类似的“话”还有不少，关键是我们在导购时，要考虑到自己说出的话对顾客是会产生影响的，当我们以客观冷静理性，而不是带着自己的“成见”与负面情绪去与顾客交流时，对顾客来说，那将是一件暖心的事，而我们能修炼出引导顾客产生积极行为的导购能力，那么，对顾客来说将是一件非常幸运的事，“良医”与“庸医”也同样有着这种本质的区别。
嘉峪关 5、不可以
嘉峪关 永远不要对顾客说不可以。人人都不愿意被拒绝，其实并不是因为目的没有达到而失落，而是不喜欢这种被拒绝的感觉。在销售中，多给顾客肯定的回答会让他们觉得你很有诚意。就算顾客有时候提的要求确实很苛刻，没有办法无条件来实现，那么可以先肯定，再附上条件就好了，这样顾客更加容易接受。比如你可以说“可以的，不过这样的话，恐怕您还需要......”。
嘉峪关 6、这不归我们管
嘉峪关 即然是顾客，你就应该为他提供全面周到的服务，而不应该以一句这不归我们管来推脱责任，这样说之后只会让顾客的心情从头凉到脚。就算真的不在你的服务范围之内，也要耐心的告诉顾客应该去哪里，找谁来解决问题。试想你买了衣服后，有些小毛病，导购说这不归我们管，你下次再有需要时还会找她吗？
7、你确定吗
嘉峪关 永远不要直接怀疑顾客的表达，顾客愿意提出一些自己的看法，说明他对你推荐的产品感兴趣，如果这时你来一句你确定吗？就相当于否定顾客的意见，一定会让顾客心里很不舒服。
嘉峪关 8、明白吗
嘉峪关 有些店员怕顾客不理解，总会习惯性的问您明白吗？其实这是老师的口吻，这样会让顾客感觉没有得到起码的尊重，从而产生逆反心理，可以说是销售中的一大忌。导购应该明白，顾客往往比我们要聪明，不要随意怀疑他们，若真想知道顾客是否理解，可以问顾客：需要我再详细说明的地方吗？等之类的语言，这样顾客就容易接受了。
9、我推荐的牌子是最好的
嘉峪关 你要知道，世界是没有最好，只有更好。任何一个产品再好，都有不足的一面，导购应扬长避短，绕开缺点，推荐最适合的。一定要记住，不要说我推荐的牌子是最好的，顾客又不是傻瓜，他才不会相信你，说不定还会让顾客产生逆反心理。
嘉峪关 10、我试试看……
嘉峪关 顾客关心的是结果，不是你的过程。不要用我试试看来向顾客暗示你付出了额外的努力。在顾客看来这都是你应该做的，而不是在这里邀功。如果顾客提的要求真是你不能决定的，你可以说：我会尽量帮您争取，请稍等。虽然只是一句话的差异，却会产生不一样的效果，会让顾客觉得你是在为他的利益而战，自然对你产生亲近感。
嘉峪关 11、这个我们是不允许的
嘉峪关 当顾客提出某些要求确实违背了店里的规定时，不要总是拿规定来压顾客。除非你之前已经向顾客提醒过相关的问题了，否则尽量要找到一种解决问题的办法。你可以想象一下，比如你购买某件衣服后不满意却发现不能换，你是不是也会有有一种被欺骗的感觉。
来源：连锁药店综合整理自互联网、中国药店（范月明）
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